カスタマーハラスメントに対する基本方針CUSTOMER HARASSMENT POLICY

当社は、お客様に対して誠実に向き合い、信頼と期待に応えることで、より高い満足の提供に努めます。一方で、お客様からの要求や言動の中には、常識の範囲を逸脱し、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等、従業員の尊厳を損なう深刻な問題となるものが存在します。

当社は、従業員の人権と安全を守ることを重要な責務と捉え、これらの行為に対しては、お客様には誠意をもって対応しつつも、毅然とした姿勢で臨みます。従業員がこのような行為を受けた場合には、速やかに上長等へ報告・相談することを推奨しており、相談があった際には、組織として適切に対応します。

お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを指します。

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

＜言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

• ・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
• ・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• ・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• ・不当な損害賠償

＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

• ・身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• ・威圧的な言動
• ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• ・土下座の要求
• ・継続的な言動、執拗な言動
• ・差別的な言動、性的な言動
• ・従業員個人への攻撃、要求
• ・SNS/インターネットなどへの従業員個人情報の投稿、誹謗中傷、同意のない音声・画像の公開

※通常のご要望、建設的なご意見、正当なクレームについては、カスタマーハラスメントには該当しません。

お客様などの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客様などへの対応を中断またはお断りさせて頂くことがあります。また、悪質と判断される場合は、警察・弁護士などと連携し、組織として厳正に対処させて頂くことがあります。

• ・本方針の従業員への周知、啓発を行います。
• ・必要に応じて、従業員に教育・研修を実施します。
• ・カスタマーハラスメント対策のため、社内におけるサポート体制・相談体制を整備します。
• ・適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。

以上